Coordinateur(trice) senior de l'expérience client Zambie (contrat à durée déterminée)
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En bref
One Acre Fund recrute un(e) coordinateur(trice) senior pour l'expérience client à Kabwe, en Zambie, dans le cadre d'un contrat à durée déterminée, afin de gérer les opérations du centre de contacts et de piloter les stratégies d'expérience client.
- Poste
- Coordinateur(trice) senior de l'expérience client Zambie (contrat à durée déterminée)
- Organisation
- One Acre Fund
- Lieu
- Kabwe, Zambia
- Mode de travail
- Sur site
- Niveau
- Confirmé
- Catégorie
- Communication et marketing
Le poste
Le poste consiste à mettre en place et à diriger les opérations quotidiennes des équipes du centre de contacts, à piloter les stratégies d'expérience client, à gérer les campagnes d'engagement par SMS et communications externes, et à superviser la conformité en matière de protection des clients.
Vos missions
- Superviser au quotidien les opérations du centre d'appels entrants et sortants afin de maintenir la qualité de service, d'atteindre les SLA de performance et de suivre les KPI opérationnels
- Gérer les flux de travail, la planification des agents, la planification de la capacité et les files d'attente opérationnelles du nouveau centre
- Élaborer, mettre en œuvre et maintenir les procédures opérationnelles standardisées (SOP) pour l'ensemble des fonctions du centre de contacts
- Améliorer la performance de l'expérience client grâce à une écoute régulière des appels, à l'accompagnement en écoute directe et à des revues structurées d'assurance qualité
- Analyser les retours clients et les données opérationnelles afin d'identifier les tendances, les points de friction et les opportunités d'amélioration du service
- Gérer et optimiser les campagnes de communication par SMS et externes auprès des clients, afin de proposer un engagement rapide et centré sur les agriculteurs
Le profil recherché
- Expérience avérée dans la gestion ou la supervision d'équipes de centre de contacts entrants et sortants
- Expérience pratique dans la conception et la animation de programmes de formation d'équipe
- Solide expérience en planification des effectifs, en gestion des plannings, en recrutement et en mise en œuvre de SOP
- Bilan démontré dans le pilotage de stratégies d'expérience client, la gestion des plateformes de communication externe/SMS et l'innovation des processus
- Bonne connaissance des politiques de protection des clients, de la prévention de la fraude et des normes de protection des données
- Licence (bac+3) en communication, vente, marketing ou domaine connexe
Vos compétences
Les avantages
Assurance maladie, congés payés
Questions fréquentes
Où se situe le poste ?
Le poste est basé à Kabwe, en Zambie.
Quelle est la rémunération ?
La rémunération n'est pas précisée.
Quelles sont les principales qualifications requises ?
Les principales qualifications comprennent une expérience avérée dans la gestion ou la supervision d'équipes de centre de contacts, une expérience pratique de la formation, une solide expérience en planification des effectifs et un bilan démontré dans le pilotage de stratégies d'expérience client.
Comment postuler ?
Postulez ici : https://grnh.se/ez38ikho1us
Le poste est-il en télétravail ?
Le poste se déroule sur site.
Comment postuler
Postulez directement sur le site de One Acre Fund. Nous vous y renvoyons sans intermédiaire : pas d'analyse de CV, pas de profil à remplir.
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