Coordinador/a sénior de Experiencia del Cliente en Zambia (contrato de duración determinada)

El puesto

El puesto consiste en establecer y dirigir las operaciones diarias de los equipos del centro de contacto, impulsar estrategias de experiencia del cliente, gestionar campañas de participación mediante SMS y comunicaciones externas, y supervisar el cumplimiento de las normas de protección al cliente.

Tus funciones

• Supervisar a diario las operaciones del centro de llamadas entrantes y salientes para mantener la calidad del servicio, cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y hacer seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) operativos
• Gestionar los flujos de trabajo, la programación de agentes, la planificación de capacidad y las colas operativas del nuevo centro
• Desarrollar, implementar y mantener los procedimientos operativos estándar (SOP) para todas las funciones del centro de contacto
• Mejorar el rendimiento de la experiencia del cliente (CX) mediante la supervisión periódica de llamadas, el acompañamiento en llamadas y revisiones estructuradas de control de calidad
• Analizar los comentarios de los clientes y los datos operativos para identificar tendencias, puntos críticos y oportunidades de mejora del servicio
• Gestionar y optimizar las campañas de SMS y de comunicación externa con los clientes para ofrecer una participación oportuna y centrada en los agricultores

El perfil buscado

• Experiencia comprobada en la gestión o supervisión de equipos de centros de contacto de llamadas entrantes y salientes
• Experiencia práctica en el diseño e impartición de programas de formación para equipos
• Sólida trayectoria en planificación de la plantilla, programación, contratación e implementación de SOP
• Historial comprobado en el impulso de estrategias de experiencia del cliente, gestión de plataformas de comunicación externa y SMS, e innovación de procesos
• Conocimiento sólido de las políticas de protección al cliente, prevención del fraude y normas de protección de datos
• Título de grado en comunicación, ventas, marketing o un campo afín

Lo que aportarás

Los beneficios

Seguro médico, días de vacaciones remunerados

Cómo postularse

Postúlate directamente en el sitio de One Acre Fund. Te enlazamos sin intermediarios: sin análisis de currículum ni perfiles que completar.

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